Customer Journey 3.0: Grenzen und deren Lösungen

Hast du schon einmal darüber nachgedacht, wie viele Schritte nötig sind, um in der heutigen B2B-Welt einen Kunden zu gewinnen? Gibt es eine bestimmte Anzahl von Anläufen, die wir unternehmen sollten, um einen Kunden zu gewinnen? Und wie können wir unser B2B-Marketing besser machen?

Dank neuen Technologien, die KI nutzen, ändern sich einige unserer alten Denkweisen. Schauen wir uns die Customer Journey genauer an, um herauszufinden, was wir falsch machen und wie wir sie verbessern können.

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Navigieren durch die Extreme der Customer Journeys

Die Customer Journey zu verstehen, ist wie eine Landkarte für die Gedanken und Entscheidungen der Kunden. Aber es ist nicht immer leicht, die richtige Strategie für diese Reise zu finden.

One-size-filts-all Customer Journey

Viele Unternehmen verwenden die «one-size-fits-all»-Methode. Das ist so, als würde man versuchen, dass alle die gleiche Schuhgrösse tragen. Es scheint einfach zu sein, aber es funktioniert oft nicht gut. Warum? Weil jeder Mensch anders ist. Die Kunden haben ihre eigenen Bedürfnisse und Vorlieben. Der Versuch, sie alle auf den gleichen Weg zu bringen, kann zu Problemen und verpassten Verkaufschancen führen.

Ultra-customised Customer Journey

Auf der anderen Seite versuchen manche Unternehmen, jedes kleine Detail zu planen. Stell dir vor, du erstellst eine superlange Liste von Schritten für den Kunden oder hast so viele Auswahlmöglichkeiten, dass es schwerfällt, sich für einen Weg zu entscheiden. Die Idee, die dahintersteckt, ist gut: Man versucht, die Bedürfnisse jedes Kunden genau zu erfüllen. Aber oft wird es dadurch einfach zu verwirrend. Zu viele Optionen können dazu führen, dass die Kunden nicht mehr wissen, was sie unternehmen sollen.

Einen Mittelweg zu finden, ist wichtig. Es ist gut, sich Gedanken darüber zu machen, was die verschiedenen Kunden wollen, aber wir müssen die Dinge auch einfach und leicht nachvollziehbar halten. Auf diese Weise können wir unseren Kunden ein besseres Erlebnis bieten.

Den blinden Fleck in der Customer Journey erkennen

Die Customer Journey ist wie eine Strasse, auf der sich potenzielle Kunden bewegen, und normalerweise sehen Unternehmen auf dieser Strasse zwei Haupttypen von Menschen:

• Cold Leads: Betrachte sie als Neuankömmlinge. Sie fangen gerade erst an, wissen nicht genau, wonach sie suchen, und wissen vielleicht nicht viel über dein Unternehmen oder dein Angebot.
  
  
• Hot Leads: Diese Leute haben ihr Ziel fast erreicht. Sie wissen, welches Problem sie haben und schauen sich um, um zu entscheiden, wie sie es am besten lösen können.

Dann gibt es eine Gruppe in der Mitte, die einen grossen blinden Fleck bildet. Sie sind keine totalen Anfänger, aber sie sind auch keine Experten. Diese mittlere Gruppe wird oft übersehen, obwohl sie 95 % des Zielmarktes ist. Unsere B2B-Erfahrung zeigt sogar einzelne Beispiele, die von 97 % bis 99 % ausgehen.

Das Schwierige an dieser mittleren Gruppe ist, herauszufinden, wo genau sie sich auf ihrer Reise befindet. Sie wissen ein wenig mehr als die Neulinge, sind aber bisher nicht so entscheidungsfreudig wie die Experten. Da jeder in dieser Gruppe etwas anders ist, ist es schwierig, sie alle gleichzubehandeln. Deshalb versuchen immer mehr Unternehmen, für jeden Käufer eine eigene Customer Journey zu entwickeln, die auf seine Bedürfnisse zugeschnitten ist.

3 Zutaten für wirksame Outbound Marketing Journeys

Mit KI die besten Daten gewinnen 

Gute Ergebnisse im Geschäft beginnen damit, dass du deine Kunden verstehst. Denk zuerst über deinen idealen Kunden nach (die Art von Kunden, die du wirklich willst).

Nachdem du die Kriterien für deine idealen Kunden aufgelistet und ein paar Tausend von ihnen ausfindig gemacht hast, stelle sicher, dass ihre Angaben stimmen.

Überprüfe zum Beispiel, ob die extrahierten Informationen noch gültig sind: Arbeitet die Person noch in dem Unternehmen? Dieser Prozess ist allgemein als Lead Research bekannt. Wenn du ihn auslässt, riskierst du, dass die Zustellbarkeit deiner Kaltakquise-E-Mails in geisterhaften Postfächern landet oder gar nicht erst ankommt, sondern bounced.

Als Nächstes solltest du sicherstellen, dass du genügend Informationen über jeden Kontakt sammelst, um später sehr personalisierte E-Mails zu erstellen. Dieser Schritt wird als Lead Enrichment bezeichnet.

Es gibt viele Tools, die bei der Lead-Recherche und dem Lead Enrichment helfen. Apollo, Prospeo und dropcontact sind drei gute Optionen. Sie helfen dir, Kundendaten zu finden und zu überprüfen. Ocean.io kann sogar ähnliche Zielgruppen finden. Mit anderen Worten: du erhältst eine Liste von Kontakten, die deinem aktuellen Kundenstamm ähneln.

KI nutzen, um Konversationen zu beginnen

Wenn du eine grosse Liste von Kontakten hast, die du ansprechen willst, kann KI dir helfen, den ersten Schritt zu machen. Sie kann z. B. den Job einer Person auf LinkedIn oder die Tätigkeit ihres Unternehmens überprüfen und eine spezielle Nachricht für sie verfassen. Das nennt man Hyper-Personalisierung.

Ein Beispiel:

• «Hey Marc, ich habe gesehen, dass du Seriengründer und ein Experte für Marketing Automation und KI bist. Das ist echt cool!»
  
  
• «Hi Valentin, ich habe auf LinkedIn gesehen, dass du im B2B SaaS die Firmen Trekksoft und Aioma gegründet und das Produktmanagement geleitet hast. Das ist grossartig!»
• «Hej Virginie, du kennst dich aus mit Produktpositionierung, Messaging. Du hast lange als LinkedIn-Coach gearbeitet, weshalb machst du das nicht mehr?»

Pain Points ansprechen und zeigen, dass du helfen kannst

Nach einer starken Einleitung kannst du direkt auf das eingehen, womit die Person zu kämpfen hat, und etwas Hilfreiches mitteilen.

• «Marc, als Geschäftsführer eines neuen Unternehmens bist du vielleicht auf der Suche nach mehr Kunden. Wir von XYZ helfen Unternehmen wie deinem, in der Go-to-Market-Strategie. Wir haben ein Video darüber gemacht, das dir gefallen könnte. [Hier ansehen].»
  
  
• «Valentin, als CPO willst du wahrscheinlich, dass dein Entwicklerteam das Beste aus sich herausholt. Wir haben ein E-Book mit Tipps dazu geschrieben. [Lies es hier].»
• «Virginie, wir sehen eine Positionierungsmöglichkeit mit Outbound – at scale, lass uns darüber sprechen.»

Adaptative Follow-ups

Du hast die erste cold E-Mail verschickt – gut gemacht! Aber das ist erst der Anfang. Der nächste Schritt? Plane eine Folge von 5 bis 7 weiteren E-Mails, die sich je nach Interaktion deines potenziellen Kunden ändert. Das ist so, als würdest du ein Gespräch führen und deine Aussagen je nach Reaktion des Interessenten ändern. Wir bezeichnen diesen Prozess als Aufbau deiner Lead Automation Maschine.

Wenn du einen interaktiven Benchmark oder eine kurze Umfrage in deine E-Mails einbauen kannst, wirst du dein Lead Automation Modell aufwerten. Hier ist der Grund:

• Informationssammlung: Du lernst direkt und schnell von deinen Interessenten. Es ist, als würdest du sehen, was sie denken.
  
  
• Gesprächseinstieg: Es hilft, Gespräche einfach zu beginnen. Stell dir deine cold E-Mails wie ein freundliches Kennenlernen bei einem Kaffee vor. Zuerst sagst du «Hallo», erwähnst ein paar Dinge, die du getan hast (damit sie wissen, dass du Erfahrung hast), und fragst dann, was sie benötigen.

Menschen sind alle unterschiedlich. Manche antworten schon nach der ersten E-Mail, andere warten bis zu deiner letzten E-Mail. Das ist in Ordnung! Der Schlüssel ist, diese Muster zu erkennen und darauf zu reagieren. Das nennt man Lead-Qualifizierung. Wenn jemand interessiert scheint, sprich mit ihm. Wenn sie kaufbereit zu sein scheinen, stellst du sie deinem Verkaufsteam vor.

Das Beste an der Einbeziehung interaktiver Benchmarks oder Umfragen? Sowohl du als auch dein Interessent profitieren davon. Du verstehst sie besser, und sie sehen, wo sie in der Geschäftswelt stehen und bekommen hilfreiche Tipps. Es ist, als ob du nützliche Informationen weitergibst, die beiden Seiten helfen.

Pro Tipp

Menschen mögen keine aufdringlichen Verkäufe. Das ist so, als würde man ein Hemd kaufen, das für alle die gleiche Grösse hat – es passt nicht allen. Im Verkauf geht es eher darum, die richtige Grösse zu finden. Du musst deinen Kunden verstehen, eine Verbindung zu ihm herstellen und Vertrauen aufbauen. So baust du starke, dauerhafte Beziehungen auf.

Mischung von Outbound und Inbound Marketing: Ein Erfolgsrezept

Betrachte Inbound und Outbound Marketing wie zwei Seiten einer Medaille. Sie sind unterschiedlich, aber beide haben es auf eines abgesehen: gute Inhalte. Beim Inbound-Marketing (auch bekannt als Demand Generation) geht es darum, potenzielle Kunden mit herausragenden Inhalten anzulocken. Auf der anderen Seite ist Outbound Marketing immer noch darauf angewiesen, wertvolle Inhalte zu liefern, um das Interesse der Menschen zu wecken.

Es gibt den Glauben: Wenn du gutes Inbound Marketing hast, ist das alles, was du brauchst. Aber hier kommt der Clou: Outbound Strategien sind oft das Rückgrat des B2B-Wachstums.

Wie können wir also diese beiden Strategien zusammenbringen? Indem wir Inhalte erstellen, die sowohl zu Inbound- als auch zu Outbound-Methoden passen. Wenn beide in die gleiche Richtung gehen, kannst du die Effizienz und die Ergebnisse deutlich steigern.

Um deine Strategie wirklich festzulegen, ist es wichtig, dass du dir überlegst, wo du auf dem Markt stehen willst. Was sind die aktuellen Themen, die deine Kunden interessieren? Was weckt ihr Interesse? Wenn du dich auf diese Bereiche konzentrierst, kannst du eine Strategie entwickeln, die einen Mehrwert bietet und von Dauer ist.